The Influence of Product Quality, Trust, and Personal Selling on Customer Satisfaction in Using Products at Pegadaian Syariah Palu Plaza

Nurwahyuni; Syaifullah; Fatma; Ibah Misbah; Muhammad Syahril Moharom

doi:10.24239/jipsya.v7i2.348.301-321

Authors

Nurwahyuni UIN Datokarama Palu
Syaifullah UIN Datokarama Palu
Fatma UIN Datokarama Palu
Ibah Misbah Islamic University of Madinah
Muhammad Syahril Moharom UIN Datokarama Palu

DOI:

https://doi.org/10.24239/jipsya.v7i2.348.301-321

Keywords:

Product Quality, Trust, Personal Selling, Customer Satisfaction, Pawnshop

Abstract

This study aims to analyze the influence of product quality, trust, and personal selling on customer satisfaction at Pegadaian Syariah Palu Plaza. This study is motivated by the importance of understanding the factors that shape customer satisfaction amidst increasingly fierce competition among Islamic financial institutions. The research method used is quantitative with an associative approach. The study population includes all customers of Pegadaian Syariah Palu Plaza in 2023–2025 with a sample of 100 respondents selected through accidental sampling technique. Data were collected through questionnaires that have been tested for validity and reliability, then analyzed using multiple linear regression, t-test, F-test, and coefficient of determination (R²). The results show that product quality, trust, and personal selling have a positive and significant effect on customer satisfaction, both partially and simultaneously, with an R² value of 0.661, indicating that 66.1% of the variation in customer satisfaction is explained by these three variables, while the remainder is influenced by other factors outside this study. Theoretically, these results reinforce service marketing studies that customer satisfaction is a combination of good product quality, built trust, and effective personal selling. Practically, these findings provide a basis for Pegadaian Syariah Palu Plaza to improve service quality, build trust through transparency, and optimize personal selling communication strategies to increase customer loyalty and satisfaction.

References

Aditama, A. H., & Latifah, F. N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan Mudharabah Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Di Sidoarjo. Universitas Muhammdiyah Sidoarjo, 1(8).

Agustina, M., Tholok, F. W., & Handry, H. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pada Situs Jual Beli Tokopedia (Studi Kasus Wilayah Tangerang). Primanomics?: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 17(3), 1. https://doi.org/10.31253/pe.v17i3.184

Ariyanto, D. (2022). Pengaruh Attitude, Subjective Norm, Perceived Behavioral Control Dan Religiosity Terhadap Repurchase Intention Halal Cosmetics Wardah,”. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(4).

Barnes, J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan),. Andi.

Bondan Suryatmojo. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pegadaian Kantor Area Madiun. Jurnal Manajerial Bisnis, 8(3).

Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3).

Damayanthi, N. K. (2017). Theory of Planned Behavior Dalam Perilaku Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(1).

Dewi, R. (2018). Pengaruh Sikap, Norma Subjektif, dan Kontrol Perilaku Terhadap Minat Mahasiswa Menggunakan E-Wallet.”. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 4(2), 129.

Fitria, A., & Hidayat, I. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kupunya Rumah Mode. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(4), 1–17.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,. Greenhouse Climate Control: An Integrated Approach, 4(1).

Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan Di Desa Pinamorongan,”. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4).

Kasturi, R., Busaini, & Huzain, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk Perbankan Syariah Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT. BPRS Dinar Ashari Kantor Cabang Terara). Jurnal Masharif Al-Syariah, 8(3).

Katsir, I. (2000). Tafsir al-Qur’an al-‘Azhim (5th ed.). Dar al-Fikr.

Kotler, P. & G. A. (2012). Principle of marketing, 15th Edition. Pearson.

Kulsum, U., Ulfa Aulia, F., & Inayatur Robbaniyah, V. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Personal Selling Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Produk Tabungan Barokah di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep. In MABNY?: Journal of Sharia Management and Business (Vol. 4, Issue 1).

Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jmm17, 3(02), 61–74. https://doi.org/10.30996/jmm17.v3i02.802

Lupiyoadi, R. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks.

Mahbengi, R. (2019). Analisis Pengaruh Promosi Pelayanan dan Kualitas Produk Rahn (Gadai) Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Syariah Cabang Ar. Hakim Medan. Skripsi (Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara).

Nurdin, N., Musyawarah, I., Nurfitriani, N., Jalil, A., Syariah, J. P., Ekonomi, F., Islam, B., & Palu, I. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu). Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah, 2(1). https://doi.org/10.24239/jsi.v1

Nurlatifah, S. Z., & Masykur, R. (2017). Pengaruh Strategi Pemasaran Word Of Mounth (WOM) dan Produk Pembiayaan Syariah terhadap Minat dan Keputusan Menjadi Anggota (Nasabah) pada Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM),”. Jurnal Manajemen Indonesia, 14.

Panjaitan, T. H. (2016). Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian ( Studi Kasus PT Millenium Pharmacon Internasional Tbk Cabang Bandung ). E-Proceeding of Applied Science, 2(2).

Prasetyo, W. B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(3).

Purnama, N. I., & Rialdy, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Personal Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan Alat-Alat Bangunan Pada PT. Rodes Chemindo Medan,”. Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1).

Putra, R. V., Machasin, & Nas, S. (2021). Pengaruh Sales Promotion, Personal Selling Dan Advertising Terhadap Keputusan Pembelian Produk Buku Terbitan CV. As Salam Di Kota Pekanbaru,. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1).

Rohaeni, H. (2016). Peranan Promosi Melalui Personal selling Terhadap Volume Penjualan. Ecodemica, 4(2).

Rubianti, T. (2019). Analisis Pengaruh Jumlah Nasabah, Pendapatan Dan Harga Emas. Jurnal JESKape, 2(1), 31–55.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Andi Offset.

Sari, R. R., Marnisah, L., & Zamzam, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 (Studi Kasus Di Pt. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang). Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPRO), 2(2), 201–210. https://doi.org/10.35908/ijmpro.v2i2.91

Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124

Setiadewi, N. K., & Kaukab, F. (2022). “Analisis Perceived Behavioral Control terhadap Penggunaan E-Money di Kalangan Mahasiswa.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 12(1), 102–104.

Soemitra, A. (2016). Bank Dan Lembqaga Keuangan Syariah (2nd ed.). PranadaMedia.

Sukmana, D. F., & Japarianto, E. (2017). Pengaruh Personal Selling Dan Brand Activation Terhadap Purchase Intention Konsumen Pada Produk Santan Bubuk Sasa PT. Sasa Inti Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(1).

Sulo, R., Putra, P., Darmawansah, D., Tijjang, B., & Ali, S. M. (2024). Studi Pengaruh Personal Selling dan Digital Marketing Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di PT. Bank Mandiri Taspen KCP Parepare. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan, 10(4), 262–271.

Suwartono. (2014). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian. CV Andi Offset.

Tjiptono, F. (2004). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi.

Wahjono, I. (2009). Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu.

Wijayanti, M. T. (2020). Implementasi Manajemen Syariah Pegadaian Dalam Gadai Emas,. Jurnal Manajemen Bisnis, 17(1).

Yousif, R. O. (2016). The Impact of Personal selling on the Purchasing Behavior towards Clothes: A Case Study on the Youth Category. International Journal of Marketing Studies, 8(5).

Zulkifli. (2018). Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan. Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 1(1), 1–12.